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赢在服务—客户投诉与危机处理

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上海 2 3800 7-8

【课程时间】
2019年4月13-14日  深圳 | 2019年5月18-19日  上海
2019年8月24-25日  深圳 | 2019年9月07-08日  上海
【参加对象】销售/客服相关人员。
【授课方式】讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
【费      用】3800元/人(包括听课费、讲义费、午餐、水果茶点等)

【温馨提示】本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!


培训关键词:客户服务培训,客户投诉处理培训,客服技巧培训

赢在服务—客户投诉与危机化解(颜玉)课程介绍:

【课程背景】
 ◇ 一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示:
 ◇ 从不投诉的客户回头率9%;投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。
 ◇ 由此可见在电信服务的过程中,既然投诉无可避免,那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。
 ◇ 本课程针对互联网时代下各与服务相关行业的特点,通过日常投诉处理、公关危机化解、法律法规运用等三个重要技巧的高素质训练,结合案例分析,全面强化相关人员投诉管理能力,提升客户满意度,塑造企业形象。

【课程特色】
1.深厚的心理学理论基础,深入浅出,立足职场,实用性强;
2.把握成人学习的特点,加入大量互动,让学员变为主动性学习;
3.将所授技巧穿插到整个授课中,所见即所得,便于学员快速理解与掌握。

【课程收益】
1.学习日常投诉处理技巧,提升化解客户投诉的能力;
2.强化媒体公关应对意识,掌握化解危机的关键技巧;
3.了解法律法规运用技巧,增加处理投诉的法律知识。

培训内容:

第一部分 客户日常投诉处理技巧
一、服务常见的5宗罪
1、欠乐观:对自身服务角色认知局限
2、欠热情:工作量过大造成职业倦怠
3、欠耐心:服务对象素质不高难以尊重
4、欠温情:情绪管理不善导致双方对峙
5、欠技巧:难以建立彼此信任的服务关系
二、客户投诉应对的3大原则
1、投诉是金,反败为赢
2、先处理感情,再处理事情
3、实效是关键,投诉莫升级
三、 客户投诉的5大原因
1、不给面
2、不算数
3、不给力
4、不厚道
5、不及时
四、客户投诉心理的5种类型
1、问题型
2、尊重型
3、补偿型
4、发泄型
5、交流型
互动:不同类型的场景扮演及类型判断
五、应对投诉的6大步骤
1、耐心倾听——建立与客户的信任关系
2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧
3、分析原因——通过提问技术找到问题原因
4、提出方案——与投诉内部客户达成协议
5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素
6、跟进实施——感动客户的回访技巧
六、化解投诉的3大技巧
1、移情 5 法
2、制怒9招
3、沟通5步
A共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿
B认同:建立信任关系
C聚焦:引导客户思考解决方案
D确认:引导客户接受解决方案
E收尾:致谢,注意服务表达禁语 ◇
七、场景重演案例分析(可根据不同行业分析不同案例)
1、欠费停机问题的咨询投诉处理
2、关于计费问题投诉处理
3、关于套餐使用效果不如意的咨询投诉处理

第二部分 “互联网+时代”的危机处理
一、“互联网+”时代的六大特征
1、跨界融合
2、创新驱动
3、重塑结构
4、尊重人性 
5、开放生态
6、连接一切
二、越级投诉处理的关键
1、按章办事为原则
2、承诺有度是重点
3、记录留证是必备
4、防范未然是根本
三、越级投诉的心理分析
1、虚张声势
2、弱势维权
3、报复心理
4、呐喊宣泄
5、刷存在感
四、防止客户越级投诉的技巧
1、快速响应法
2、情感反映法
3、同一战线法
4、巧妙示弱法
5、不受威慑法
五、建立投诉管理思维
1、投诉管理与投诉处理
2、投诉预防≠避免投诉
3、“赢”与“和”的区别
4、“利”与“心”的关系
5、客户投诉处理中的对错观
六、客户越级投诉的案例分析(可针对不同行业分析不同案例)
1、申诉被不明原因扣费未达成和解越级投诉工信部
2、电话投诉被告知限时处理否则越级投诉到工信部

第三部分 投诉引发公关危机应对技巧
一、投诉引发公关危机应对技巧
1、危机意识的重要性
2、寻找危机的源头
3、解决危机的原则与步骤
4、如何与客户协商一致
5、危机处理的流程与方式
二、媒体公关应对案例分析
1、如果投诉没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?
2、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一?
3、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略?
4、网络渠道上的投诉如何应对?
5、如何防止媒体恶意夸大投诉事件报道?
三、投诉相关法律法规重点条款解读
1、《消费者权益保护法》
2、《中华人民共和国合同法》
3、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》
4、《电信条例》;
5、《中华人民共和国治安管理处罚条例》;
四、客户投诉的法律案例分析(可针对不同行业分析不同案例)
1、营销方案有最低消费要求,但有些客户用不完最低消费,反过来投诉公司。
2、针对某项业务变更或系统调整已通过媒体进行公告,但因客户自身原因没有看到,以未得到通知为由而进行投诉。
3、有人使用伪造身份证办理业务,公司营业前台无法辩别真伪,引起法律纠纷。

讲师介绍:颜玉

中国百强讲师
中山大学岭南学院特聘导师
IPTA国际职业培训师
国家二级心理咨询师
C.F.品牌创始人
曼秀雷敦前培训经理

【个人履历】
10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。
曾任曼秀雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌,期间打造服务体系,维护品牌口碑,发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充分把握,加之自身创业实战的丰富经历,使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的 “痛点和难点”,真正让学员学有所获、学以致用。
在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。
颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可,赢得了极佳的市场口碑。
【培训课程】
服务类课程:
●《赢在服务—客户投诉与危机处理》
●《优质客户服务与投诉化解技巧》
●《非客户服务经理的客户服务管理》
●《客服人员的压力情绪管理》
●《AEEC极致服务——顶尖客服素质养成训练》
职业素养类课程:
●《新员工职业化素养通关训练》
●《职业素养与竞争力提升》

【授课风格】
●内功深厚,风格清新;
●多元教学,互动性强;
●场景化教学,所学即所用。

【课程特色】
●结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历,将心理学与服务完美结合,从根本上为企业解决因人而生的种种问题;
●将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验,导入大量案例,打造客户服务完美计划。
●课程的几大模块既独立又延续,紧密围绕客户需求,既可单独成课,又可相互组合。

【部分培训单位】
外企(包括世界五百强):
IBM(深圳)、杜邦(广州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐(深圳)
国企:
深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航(海南)、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心
行政/高校:
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其他:
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